オーストラリアを代表する電話会社はTelstra（テルストラ）です。日本のNTT的存在 で、その昔は官営だったらしいですが今は民間事業者です。ここでは電話にまつわる筆者の実体験を紹介します。

筆者はアメリカ資本の電話会社で仕事をしていたことがあります。
ウラ側というほどたいそうな知識ではありませんが、電話会社のように一般消費者向けにサービスを提供している企業では、コールセンターという一次受け窓口（一般のユーザーが電話する窓口）をつくり、そこで電話にでてくれる愛想の良い（？）お姉さんが、お客さんからの問い合わせを受けて社内のデータベースに入力し、それを裏方の技術者が順番に処理をしていく仕組みになっています。

コールセンターは電話さえあれば運営できるので場所にとらわれず、極端な例ではシンガポールやオーストラリアなどの人件費が安く抑えられる国で日本語を話せる人が対応している場合などもあるのです。実は、豪州で日本人が仕事を見つけるには日本食レストランの次に探しやすい仕事のひとつがコールセンターなのです。日本ではこの手の職業は圧倒的に女性が多いですが、豪州では性別には関係ないので豪州でとりあえず仕事を探そうと考えている方には一考の余地ありです。

しかし、企業にもよりますがたいていはコールセンターの技術レベルは低く、場合によってはほとんどシロウト同然の人が２ヶ国語以上を話せるという理由だけで採用されて十分な社内教育もないまま実践配属されていることもあるため、あまり気の利いたサポートは期待できない場合が多いです。その背景には安い賃金や転職をしやすい社会環境があるのですが、それはまたの機会に改めて書きたいと思います。

さて、ここからが本当の恐怖の始まりです。先日引越しをした際のトラブルを紹介します。

豪州に長く住んでいると、ことサービス業については、ある法則のようなものが見えてきます。それは、「新規は意外とうまくいき、変更や解約は絶対にトラブる」というものです。この法則にぴったりと当てはまったのが今回の引越しのトラブルでした。

トラブルが起きることを予想して、引越しの一週間前から電話で問い合わせをしました。一週間前だったら別に普通のことでは、とお考えの方もいらっしゃることでしょう。この「早すぎず、遅すぎず」がポイントです。あまり早いと忘れられてしまうからです。コールセンターの人が言うには、「新築の建物でないのなら、入居した日に電話機をつないで、フリーダイヤルにかけてくれればその場で使えるようになります。」とのこと。それを聞いた私は、最初に電話を引いた日のことを思い出して、「なるほど、あの時と同じだな。簡単、簡単。」と思いつつ、念のため整理番号をもらおうと思って聞きましたが、それは現在の電話番号で良いとのこと。「う〜ん、完璧。私も成長したもんだ。」と一人悦に浸っていました。

引越し当日は土曜日でした。事前に土曜日の営業時間が３時までで、日曜日は休みであることも把握していたので、とりあえず引越し屋さんが引き上げてからいそいそと電話機を取り出し、２時頃には電話できる準備が整いました。

ところが電話を壁のソケットにつないでも発信音がまったく聞こえません。「あれ、おかしいな？コールセンターの人は線をつなげばとりあえずフリーダイヤルには電話できるって言ってたのに・・・」と思いながらも、仕方なく携帯電話から同じ番号に電話をして、自動アナウンスで待たされること約15分・・・。
さらにコールセンターから担当部署に回されて・・・
担当者：「あなたの電話番号は、現在セキュリティーのためロックされてます。お近くのテルストラショップへ写真付のIDを持ってきてください。」
筆者：「持ってきてって言ったって土曜日は３時まででしょ？あと1５分しかないのにどうすんの？」
担当者：「もっと早く電話するべきだったね。」
筆者：「そんなこと言ったって今日引っ越してきたばっかりなんだから仕方ない。とにかくやってよ。」
担当者：「本当に、IDを持ってきてもらうしか解除の方法はないんです。」

結局、この週末は電話もインターネットも使えないまま、月曜日を迎えました。確かに、電話口で誰でも簡単に回線の変更ができるようじゃ、ちょっと怖い感じもするので、ここまではまっとうな対応と考えてもいいでしょう。